Nueva Ley reguladora del comercio electrónico en España (vigor Junio 2014)

20.07.2014 17:05

Desde que el eCommerce se implantara en nuestro país como una de las formas de negocio más rentables y alternativas a la crisis económica, su crecimiento y su fuerza en la economía española está siendo imparable. Este sector de reciente creación, está suponiendo para las pymes un impulso a sus negocios y una posibilidad de obtener mayores beneficios. 

En 2012 el sector del comercio electrónico representaba alrededor del 1´2% del PIB de España, con un crecimiento continuo de las nuevas empresas que venden por Internet, representando más del 14% del total de empresas.

La aparición de nuevos canales de venta como el B2B, B2C, B2G, entre otras fórmulas han dado lugar a que el Gobierno haya considerado poner en marcha la Ley reguladora del comercio electrónico, que consta de una serie de iniciativas de protección y cobertura legal que persigue regular un mercado creciente y pujante. Además se pretende proteger los derechos del consumidor, regulando el mercado de pedidos y las compras online.

La nueva Ley reguladora del comercio electrónico entró en vigor en el mes de junio, por tanto todos los negocios de eCommerce ya tienen la obligación de cumplirla. Si tienes un eCommerce, estás pensando en montar uno o eres un consumidor que te interesa en qué te afecta esta normativa, desglosamos los puntos más relevantes a tener en cuenta.

Si eres empresario y cuentas ya con una tienda física, tienes que darte de alta en el Impuesto de Actividades Económicas (IAE), en un epígrafe nuevo creado para esta situación particular.

La novedad de un eCommerce es que no es necesario contar con una licencia de apertura, pero sí algún aspecto diferenciador con las tiendas físicas:

• Plazo de ejecución máximo de 30 días desde la firma del contrato.
• El cliente puede reclamar derecho de desistimiento, libremente y sin previo aviso, hasta siete días después de la entrega del producto.

Cuenta también con la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI), pues regula la venta por internet: derecho de información al usuario, facilitar datos de la contratación online, consentimiento informado previo para utilización de cookies, protección de datos y condiciones de uso.

Volviendo a la Ley de Consumidores y comercio electrónico, el cliente deberá tener a su disposición información sobre los siguientes aspectos:

  • Características de los servicios.
  • Precio total, impuestos y tasas.
  • Procedimiento de pago, entrega y curso del proceso.
  • Existencia y condiciones de garantías comerciales.
  • Duración del contrato y condiciones de resolución (en formato compatible).
  • Trámite y costos de devolución (con la nueva Ley, plazo de devolución de 14 días).
  • Información del estado del pedido

Esto implica que el cliente, desde la aprobación de dicha norma, recibirá más información del proceso de compra. Lo que era una de las demandas más reclamadas por los clientes: la transparencia en el proceso.

Por ejemplo, SEUR utiliza esta medida desde hace tiempo, permitiendo saber en todo momento dónde se encuentra tu pedido. Mediante "Sigue tu envío", se permite, introduciendo un identificador facilitado por la empresa, comprobar el estado y datos del producto.

En cuanto a la empresa, esta deberá informar de los gastos que implique la compra, antes de que el cliente haga un contrato. Se deben especificar suscripciones, contratos o costes de la compra que se vaya a realizar.

Obviamente, si se produjeran cargos extras derivados del tiempo, lugar o entrega del producto, el consumidor deberá tener constancia de ello, ser informado y que sea aceptado por su parte, con el fin de que todo el proceso sea transparente.

Devoluciones
Si existe algún error o el cliente no sabe sobre los períodos de devolución y/o entrega (dos semanas), aquel tiene el derecho de poder anular el pedido hasta un año después de haber realizado la compra, a modo de compensación.

Atención al cliente
Para que el cliente pueda recibir información del proceso, la Ley dice "En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario".

Este fragmento de la Ley implica que, a partir de ahora se restringe el uso de líneas 902, líneas cuya tarifa era muy superior a la básica.

Para las líneas telefónicas de atención al cliente se restringe el uso de líneas 902

Horarios
Para poder ofrecer un servicio de mayor calidad, se han puesto límites de horarios, exigiéndose que, además, las empresas argumenten el motivo de su llamada. En cuanto la franja horaria, deberá estar comprendida entre las 9h y las 21h, dando opción al consumidor a oponerse a las mismas. La empresa deberá identificarse y utilizar un número visible (no oculto).

Una vez que la compra haya sido realizada, el consumidor debe tener constancia del proceso en el que se encuentra su pedido, para lo cual recibirá un correo de confirmación del mismo.

Definiciones (art. 59 bis)
En cuanto a los tipos de contrato, la Ley define los siguientes:

  • Contrato de venta: Todo contrato en virtud del cual el empresario transmita o se comprometa a transmitir a un consumidor la propiedad de ciertos bienes y el consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluido cualquier contrato cuyo objeto esté constituido a la vez por bienes y servicios
  • Contrato de servicios: Todo contrato, con excepción de un contrato de venta, en virtud del cual el empresario preste o se comprometa a prestar un servicio al consumidor y usuario y éste pague o se comprometa a pagar su precio.
  • Contrato complementario: Un contrato por el cual el consumidor y usuario adquiera bienes o servicios sobre la base de otro contrato celebrado con un empresario, incluidos los contratos a distancia o celebrados fuera del establecimiento.
  • Establecimiento mercantil: Toda instalación inmueble de venta al por menor en la que el empresario ejerce su actividad de forma permanente; o toda instalación móvil de venta al por menor en la que el empresario ejerce su actividad de forma habitual.
  • Bienes elaborados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario: Todo bien no prefabricado para cuya elaboración sea determinante una elección o decisión individual por parte del consumidor y usuario.
  • Soporte duradero: todo instrumento que permita al consumidor y usuario y al empresario almacenar información que se le haya dirigido personalmente de forma que en el futuro pueda consultarla durante un período de tiempo acorde con los fines de dicha información y que permita su fiel reproducción.
  • Servicio financiero: todo servicio en el ámbito bancario, de crédito, de seguros, de pensión privada, de inversión o de pago.
  • Subasta pública: procedimiento de contratación transparente y competitivo en virtud del cual el empresario ofrece bienes o servicios a los consumidores y usuarios que asistan o puedan asistir a la subasta en persona, dirigido por un subastador y en el que el adjudicatario esté obligado a comprar los bienes o servicios.
  • Contenido digital: Afecta a los datos producidos y suministrados en formato digital.
  • Garantía comercial: Todo compromiso asumido por un empresario, o un productor (el "garante"), frente al consumidor y usuario, además de sus obligaciones legales con respecto a la garantía de conformidad, incluirán la obligación de reembolsar el precio pagado, sustituir o reparar el bien o prestar un servicio relacionado con él, en caso de que no se cumplan las especificaciones o cualquier otro elemento no relacionado con la conformidad del bien con el contrato.

A modo de resumen, la legislación ha comenzado a proteger de manera activa al consumidor, en un sector cada vez más pujante de la economía.